“办不成事专窗”关键在不回避问题

近日，浙江杭州建德网友晒出随手拍下的政务服务窗口“办不成事专窗”走红网络，登上热搜。据报道，该窗口提供兜底服务，主要受理在公安政务服务中因政策、历史遗留、材料受理、办事程序等原因未能办成的“疑难杂症”。专窗自2018年设立以来，已为企业和群众化解各类“疑难杂症”3914件。

小窗口彰显大治理。专窗不仅名字接地气，功能更是见实效，这种场景真实、表述直白的生动叙事，一改政务服务的含蓄风格，让网友们“狠狠共情”。其实专窗设立已有8年时间，并不是啥新鲜事，全国各地也多有学习效仿，但老话题又成新焦点，也恰恰反映了当下仍有“跑多次、推诿多、事难办”的普遍焦虑，人们期盼和呼唤更加高效优质的政务服务供给。

事实上，“办不成事专窗”不仅是办事通道，更是政府发现机制漏洞、优化服务流程的“啄木鸟”。政务服务千头万绪、情况复杂，总有政策覆盖不到、服务考虑不周的地方，很多办不成的事，牵扯的关系复杂，容易演变为“疑难杂症”。政务服务在面对挑战的同时，要有不回避问题、不掩饰短板的基本态度，及时识别、分析、解决问题，进而推动从“受理一个问题”到“解决一类问题”的自我迭代。

浙江在这方面积累了不少经验。以“办不成事专窗”的前身——杭州富阳区试点推行的兜底服务为例，该试点专门聚焦跨部门、跨层级、跨地域的复杂事项，总结高频堵点，将实践经验固化为制度规范，推动从“解决一件事”到“规范一类事”，将疑难事项办理经验提炼为18类通办标准，由个案突破到制度完善的改革逻辑让政务服务改革更具持续性、系统性，以此实现长效治理。

“办不成事”窗口的成功实践，为提升政务服务效能提供了借鉴。首先，坚决转变服务理念，面对“疑难杂症”不能简单说不，而是要把“难办”变成“想法办”“尽力办”，打破教条束缚，展现政务担当，回应社会期待。其次，着力提升治理能力，尤其是要打破“各自为战”的固有格局，尽快建立跨部门会商机制，推动数据共享协同联动，直面治理中的堵点短板，以兜底服务倒逼流程再造、机制完善、协同共治。还要及时总结个案经验，推动源头改革，定期梳理分析堵点难点，反向优化常规办事流程存在的问题，完善政策制度。

政务小窗口蕴含服务大智慧。“办不成事专窗”的走红再次说明，政务服务没有最好只有更优，反映了群众对有为政府、有效服务的热切期盼。让诉求有处提、难事有人管成为服务自觉，让更多“疑难杂症”有法可依有章可循，方能让群众办事更便捷、更舒心、更有获得感，让基层治理在为民服务中不断迈向新高度。（本文来源：经济日报 作者：李 景）